Hoeveel van jouw bestaande klanten hebben toegang tot de “mijn omgeving” of de iOS/Android applicatie van jouw bedrijf?
Dat is precies wat deze kpi, het acces percentage, weergeeft. Een belangrijke kpi voor de performance, maar ook om te bekijken waar jouw klanten zich het fijnst voelen en waar je eventueel nog wat bij kan schaven.
Het acces percentage, de formule
De formule voor het berekenen van dit acces percentage is behoorlijk eenvoudig. Je neemt de gebruikers van bijvoorbeeld jouw applicatie (iOS, Android of gecombineerd) en deelt deze door het totaal aantal klanten.
app_users / number_customers = acces percentage
Op zichzelf verteld deze kpi je niet heel veel.
Zo zou ik deze altijd combineren met bijvoorbeeld een stickiness of één van de customer satisfaction kpi’s zoals CES of de CSAT.
Waarom je acces percentage wel wilt meten
Veel organisaties werken met zogenaamde domeinen. Denk hierbij aan een applicatie domein, een website domein, een mijn omgeving domein, een webshop domein en ga zo maar door.
Als jouw organisatie werkt met een “mijn-omgeving” en een applicatie, dan zou je van allebei de domeinen in kaart willen brengen hoeveel klanten er nu precies gebruik van maken.
In dit geval kan je een aantal maanden terugrekenen om een benchmark neer te zetten. Stel dat je deze zet op 80% voor je applicatie en 70% voor je mijn-omgeving.
Nu kan je week op week of maand op maand controleren of je deze benchmarks haalt. Visualiseer ze in een dashboard of een simpel Excel en plan je volgende sprints n.a.v. deze data.
- Inzichtelijk maken hoeveel klanten gebruikmaken van je diensten
- Inzichtelijk maken welk domein beter functioneert
- Inzichtelijk maken waar de focus op kan liggen de komende periode
Waarom je acces percentage niet wilt meten
Ook acces percentage is een kpi, net als stickiness, waarbij de context zeer belangrijk is.
Stel, je wilt jouw mijn-omgeving vergelijken met je applicatie. Je wilt kort gezegd weten welke beter loopt en waar je jouw marketing/development budget de komende periode het beste kan besteden.
Dan loop je al direct tegen het volgende aan.
1 op 1 vergelijken kan alleen als iedere bezoeker zijn cookies accepteert. Iets waar je bij de applicatie minder last van hebt, omdat veel gebruikers die accepteren bij het downloaden van je app.
Ook is het lezen van alleen deze kpi niet slim. Zie het altijd in een context gebaseerd op de vraag die je stelt.
- Als je geen inlog omgeving hebt voor klanten
- Als je een inlog omgeving hebt, maar klanten komen daar 1 keer per kwartaal/jaar op
TL;DR
Acces percentage is een zeer veel voorkomende kpi binnen bedrijven die een inlog omgeving hebben. Denk aan een applicatie, maar ook een mijn omgeving of een webshop.
Acces percentage is echter wel een kpi die altijd in context gezien moet worden. Blokkades kunnen bijvoorbeeld de cookies zijn, zodat er een vertekend beeld kan ontstaan tussen web en app.
Is het daarentegen een die je zou laten? Nee, in mijn ogen is dit zeker een van de belangrijkere kpi’s als je werkt met klanten die regelmatig terugkomen naar jouw portal.
